Mua sắm online – Xu hướng tiêu dùng
Mua sắm online – Xu hướng tiêu dùng
Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, càng ngày việc ứng dụng thương mại điện tử để kinh doanh mua bán càng nở rộ. Chỉ cần ngồi một chỗ với vài thao tác đơn giản trên các phương tiện có kết nối internet, người tiêu dùng dễ dàng mua sắm bất cứ thứ gì mình muốn và được giao hàng đến tận nơi từ những sản phẩm có giá trị như ô tô, xe máy đến các mặt hàng gia dụng như quần áo, giày dép, bỉm sữa, thực phẩm chức năng, trang sức, thậm chí cả thức ăn dưa cà, mắm muối...
Việc kinh doanh online khá dễ dàng, không phải thuê mặt bằng, không cần nhiều vốn nên nhanh chóng phát triển thành trào lưu trong cộng đồng mạng hiện nay, đặc biệt là giới trẻ, dân văn phòng, những bà mẹ bỉm sữa.
Theo số liệu của Bộ công thương, có gần 1/3 dân số của Việt Nam (tức khoảng hơn 30 triệu người) từng tham gia mua sắm trực tuyến. Tổng doanh thu kinh doanh thương mại điện tử liên tục tăng. Năm 2018 đã đạt tới hơn 8 tỷ USD, tăng 30% so với năm 2017 và gấp đôi so với năm 2015.
Theo kết quả khảo sát công bố vào đầu năm 2019 của Sapo.vn, hơn 80% trong số hơn 5.000 chủ shop online cho biết có kinh doanh trên Facebook, 55% có bán hàng trên Zalo. Bất cứ ai có sản phẩm, bất cứ sản phẩm gì cũng có thể tự lập tài khoản để kinh doanh, rao bán trên mạng.
Mua sắm online: sứt mẻ niềm tin
Bên cạnh những hữu ích mang lại, hình thức mua sắm online lại xuất hiện vô số những câu chuyện “dở khóc dở cười” khi chất lượng sản phẩm thực tế hoàn toàn khác xa so với hình ảnh quảng cáo.
Chị Hoàng Linh: Gặp nhiều rủi ro khi mua hàng qua mạng
Chị Hoàng Linh, quận Nam Từ Niêm, thành phố Hà Nội cho biết: Do công việc bận rộn nên chị thường xuyên đặt mua hàng trực tuyến. Tuy nhiên, không ít lần chị nhận được những sản phẩm không bảo đảm chất lượng, mẫu mã cũng khác hoàn toàn so với hình ảnh quảng cáo: “Có lần tôi mua mỹ phẩm không đảm bảo chất lượng, vì giá trị sản phẩm lớn nên tôi có phản hồi lại với nhà cung cấp thì nhận được câu trả lời không được thỏa đáng, bạo biện. Tôi cũng không muốn làm to chuyện vì khi mua qua mạng cũng không có hóa đơn chứng từ gì và dần dần tôi cũng thay đổi cách mua sắm để tránh những trường hợp tương tự”
Trên thực tế, không ít người tiêu dùng âm thầm “ngậm đắng nuốt cay” vì khi phát hiện ra mình bị lừa thì lúc này số điện thoại của người bán đã bị chặn và đổi địa chỉ. Nghiên cứu của VinaResearch năm 2018 cho biết có đến 48,1% số người từng mua sắm qua mạng xã hội nói rằng mình từng bị lừa, chủ yếu là chất lượng hàng hóa không như cam kết nhưng không cho phép đổi trả hoặc được đổi trả nhưng phải đền bù một mức phí cho người bán.
Ngoài chất lượng dịch vụ, vấn nạn lớn nhất của thương mại điện tử Việt Nam hiện nay là hàng giả, hàng nhái. Chỉ tính trên sàn thương mại điện tử, năm 2018, đã có 36.000 sản phẩm được gỡ bỏ ra khỏi các sàn, khoảng 3.100 gian hàng trên sàn bị khoá. Đây mới chỉ là con số thống kê được trên vài sàn lớn.
Theo số liệu của Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Công Thương, tình trạng vi phạm quyền lợi người tiêu dùng trong hình thức mua sắm trực tuyến diễn ra khá thường xuyên. Các vấn đề điển hình bị phản ánh, khiếu nại tập trung vào các vấn đề như: Giao sai sản phẩm hoặc sản phẩm có thông số kỹ thuật khác so với quảng cáo trên trang web, giao thiếu hàng khuyến mãi, giao hàng hỏng nhưng không thu hồi lại, thông tin sai giá, hủy đơn hàng không lý do, sản phẩm không có nhãn mác hay nhãn ghi sản xuất tại Trung Quốc nhưng quảng cáo lại là hàng Mỹ, hàng Nhật…
Trên thực tế, không ít các trang web, trang cá nhân bán các mặt hàng nhưng chưa thực hiện đăng ký kinh doanh với cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền theo quy định và cũng nhiều trường hợp người bán hàng không dùng danh tính thật khi kinh doanh. Bên cạnh đó cũng do việc trao đổi thông tin giữa kẻ mua, người bán quá giản đơn, công khai trên mạng xã hội đã khiến nhiều người bán hàng không chân chính, đối tượng xấu đánh cắp thông tin, cướp khách hàng và đã đưa sản phẩm không đảm bảo chất lượng đến người tiêu dùng nhằm thu lợi bất chính.
Ông Trần Hùng: Các cơ quan chức năng không thể kiểm soát được nội dung quảng cáo trên nhiều trang mạng xã hội
Ông Trần Hùng, Chủ tịch Hội đồng chuyên môn Hiệp hội Quảng cáo Việt Nam cho rằng: Thực tế hiện nay có rất nhiều trang mạng xã hội như facebook, zalo… thực hiện kinh doanh quảng cáo mà các cơ quan chức năng không thể kiểm soát được nội dung. Đáng chú ý là các hình thức biến tướng như quảng cáo thông tin không chính xác, commen ảo, bình luận ảo nhằm đánh lừa người tiêu dùng diễn ra phổ biến và biến mạng xã hội trở thành mảnh đất màu mỡ để thực hiện các hành vi lừa đảo, chiếm đoạt tài sản của những người nhẹ dạ, cả tin.
PGS.TS Nguyễn Thanh Phong, Cục trưởng Cục An toàn thực phẩm (Bộ Y tế), cũng khẳng định 99% quảng cáo thực phẩm chức năng trên mạng xã hội là sai sự thật, quảng cáo quá công dụng của sản phẩm, như sản phẩm hỗ trợ điều trị ung thư, tai biến mạch máu não, bệnh thận, gan, bệnh xương khớp, nam khoa....
Thực tiễn thời gian qua xuất hiện nhiều tài khoản cá nhân lấy danh bác sĩ, cơ sở y tế, hay các cơ quan thông tấn báo chí uy tín để quảng bá sản phẩm đánh lừa người tiêu dùng. Không ít trường hợp đã bị các cơ quan chức năng phát hiện, lên tiếng và xử lý vi phạm trong quảng cáo và kinh doanh trên mạng xã hội, tuy nhiên “ma trận thật – giả” của truyền thông, quảng cáo trên các trang mạng xã hội vẫn đang là bài toán chưa tìm lời giải hữu hiệu.
Cảnh giác khi mua hàng qua mạng
Mỗi ngày, người Việt Nam dành trung bình tới 6 giờ 42 phút để tham gia các hoạt động liên quan tới mạng Internet, trong đó vào mạng xã hội khoảng hơn 2 giờ. Riêng mạng xã hội facebook, năm 2018 số lượng người dùng đã đạt 58 triệu người, xếp thứ 7 trên thế giới. Thời gian người tiêu dùng online càng nhiều thì cơ hội cho thương mại điện tử càng lớn, tuy nhiên, do chúng ta chưa thể kiểm soát được thông tin quảng cáo sản phẩm, chưa quản lý được người tham gia bán hàng trên mạng xã hội, chưa quản lý được hóa đơn, chứng từ và cũng chưa có lực lượng quản lý thị trường online kiểm tra, kiểm soát chất lượng, nguồn gốc xuất xứ hàng hóa nên mạng xã hội được cho là mảnh đất màu mỡ để các cá nhân kinh doanh bất chính tiếp tục có cơ hội trục lợi, lừa đảo người tiêu dùng.
Trước thực trạng người tiêu dùng trong thương mại điện tử chưa được bảo vệ chặt chẽ,tại kỳ họp thứ 8, Quốc hội khóa XIV, đại biểu Ngàn Phương Loan, Đoàn đại biểu Quốc hội tỉnh Lạng Sơn, đã chất vấn Bộ trưởng Bộ Công thương Trần Tuấn Anh.
Đại biểu Ngàn Phương Loan cho rằng: Theo quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thì người tiêu dùng có tám quyền lợi cơ bản, trong đó có quyền được cung cấp thông tin về sản phẩm hàng hóa. Tuy nhiên, thực tế hiện nay, với hình thức bán hàng online đã phát sinh nhiều hình thức biến tướng, nhất là vấn đề quảng cáo thông tin không chính xác. Tình trạng không có địa chỉ sản xuất, kinh doanh sản phẩm là khá phổ biến gây nhầm lẫn, thậm chí lừa dối người tiêu dùng. Trước thực trạng này, với trách nhiệm là cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Bộ Công Thương đã có giải pháp nào để chấn chỉnh, khắc phục tình trạng này?
Bộ trưởng Bộ Công thương Trần Tuấn Anh trả lời chất vấn đại biểu Ngàn Phương Loan
Trả lời chất vấn của đại biểu Ngàn Phương Loan, Bộ trưởng Bộ Công thương Trần Tuấn Anh thừa nhận trên thực tế thương mại điện tử của Việt Nam phát triển rất nhanh trong những năm gần đây và mức độ tăng trưởng tới hơn 30%. nhưng ở đây có một số vấn đề đang đặt ra cho chúng ta trong cách quản lý nhà nước.
Theo lãnh đạo Bộ Công Thương, có 8 quyền lợi cơ bản trong thông tin về sản phẩm, hàng hoá. Tuy nhiên, các khung khổ pháp luật và về thể chế đang có sự chồng lấn. Chưa xây dựng và hoàn thiện pháp luật để đảm bảo hạ tầng thương mại điện tử cũng như bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử. Hàng loạt những vấn đề lớn mà Việt Nam và cả thế giới đang phải đối mặt với gian lận thương mại, kể cả trong những những hình thức quảng cáo trên mạng để trục lợi, gây thiệt hại cho người tiêu dùng.
Bộ trưởng Bộ Công Thương Trần Tuấn Anh cũng cho biết, Bộ Công Thương đang phối hợp với Bộ Thông tin và Truyền thông, Ngân hàng Nhà nước xây dựng một số Thông tư và báo cáo Chính phủ trong thời gian tới để hoàn thiện cơ chế bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử, nhất là gắn với thanh toán điện tử. Bộ Công Thương sẽ tiếp tục nghiên cứu để báo cáo với Chính phủ và Quốc hội xây dựng, hoàn thiện một số thể chế và pháp luật để đảm bảo lợi ích của người tiêu dùng.
Bộ trưởng Bộ Công thương Trần Tuấn Anh cũng khẳng định sẽ có những phương án trong thương mại điện tử, trong các đề án hợp tác với các khuôn khổ hội nhập quốc tế. Tiếp tục cập nhật để đảm bảo những điều kiện phát triển thương mại điện tử và gắn với những khía cạnh khác của các bộ luật, như Luật Quảng cáo hoặc những yêu cầu trong Luật An ninh mạng. Qua đó, đảm bảo được quyền lợi của người tiêu dùng trong phát triển thương mại điện tử nói chung, cũng như bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong việc tham gia thương mại và mua bán trên môi trường mạng.
Qua phần trả lời, Bộ trưởng Bộ Công thương Trần Tuấn Anh cũng đã thừa nhận hiện các quy định của luật pháp trong việc quản lý bán hàng trên mạng xã hội và thương mại điện tử ở nước ta còn nhiều kẽ hở, nên nhiều đối tượng đã lợi dụng để quảng cáo sản phẩm không đúng thực chất, đồng thời không cung cấp đầy đủ và minh bạch các thông tin về quy chế hoạt động, chính sách bán hàng, quy trình giao kết hợp đồng...đã gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến quyền lợi của người tiêu dùng cũng như các doanh nghiệp sản xuất chân chính. Làm thế nào để bảo vệ lợi ích của người tiêu dùng? Cần có những giải pháp nào để giải quyết vấn đề này? Phóng viên Cổng Thông tin điện tử Quốc hội đã có cuộc trao đổi với đại biểu Ngàn Phương Loan, Đoàn đại biểu Quốc hội tỉnh Lạng Sơn về vấn đề này:
Đại biểu Ngàn Phương Loan, Đoàn Đại biểu Quốc hội tỉnh Lạng Sơn
Phóng viên: Xuất phát từ thực tiễn nào, trong phiên chất vấn và trả lời chất vấn tại kỳ họp thứ 8, Quốc hội khóa XIV, đại biểu đã chất vấn Bộ trưởng Bộ Công Thương về vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử?
Đại biểu Ngàn Phương Loan, Đoàn Đại biểu Quốc hội tỉnh Lạng Sơn: Trong chất vấn của tôi đối với Bộ trưởng Bộ Công thương, tôi đã đề cập đến hình thức thương mại điện tử đang có rất nhiều những biến tướng. Và với trách nhiệm quản lý Nhà nước thì Bộ trưởng Bộ Công thương có có những giải pháp như thế nào. Chúng ta cũng thấy rằng thương mại điện tử hiện nay đang là hình thức rất phổ biến và đang phát triển, trong khi đó chủ trương của Đảng ta là tích cực chủ động tham gia vào cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4. Thế nhưng, thực tế hiện nay hình thức thương mại điện tử đang có rất nhiều bất cập. Ví dụ, tình trạng người mua hàng thì mua phải hàng không đúng với lại quảng cáo hoặc không đúng với chất lượng. Người bán hàng thì cũng không có địa chỉ kinh doanh hoặc không đưa ra được địa chỉ sản xuất kinh doanh hàng hóa.
Từ những bất cập này, tôi nghĩ rằng hình thức thương mại điện tử cần phải được quan tâm nhiều hơn nữa để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Phóng viên: Sau khi đại biểu chất vấn, Bộ trưởng Bộ Công thương đã có phần giải trình trước Quốc hội, vậy quan điểm của đại biểu về nội dung trả lời của Bộ trưởng Bộ Công Thương Trần Tuấn Anh?
Đại biểu Ngàn Phương Loan, Đoàn Đại biểu Quốc hội tỉnh Lạng Sơn: Qua phần trả lời chất vấn của Bộ trưởng, tôi thấy rằng Bộ trưởng đã nắm được vấn đề mà mình quản lý. Bộ trưởng cũng đã nhìn nhận những tồn tại trong ngành mình, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử. Trong phần trả lời, Bộ trưởng đã hướng tới các giải pháp như hoàn thiện thể chế, chính sách pháp luật. Tôi hi vọng rằng, với việc hoàn thiện thể chế, pháp luật liên quan đến việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sẽ được Bộ nghiên cứu, báo cáo với Chính phủ và Quốc hội để thời gian tới quyền lợi người tiêu dùng sẽ được bảo vệ chặt chẽ hơn.
Phóng viên: Theo đại biểu, tại sao thương mại điện ở nước ta chưa thực sự tạo niềm tin cho người tiêu dùng?
Hiện nay, hầu hết các trang mạng bán hàng trực tuyến đều thiết lập tự do, không đăng ký thông tin cá nhân, địa chỉ cụ thể, chính xác, nội dung quảng cáo thổi phồng lên do người quản lý trang tự làm, chính vì vậy không ít người đã mua phải hàng không đảm bảo nên chưa thực sự tạo niềm tin rộng rãi cho người tiêu dùng.
Trên thực tế thì mua sắm trực tuyến hạn chế tối đa người tiêu dùng trong việc đánh giá sản phẩm bởi đa số, các sản phẩm, dịch vụ đăng tải trên mạng có sự hỗ trợ từ công nghệ, sản phẩm bắt mắt hơn nên không hoàn toàn giống với sản phẩm, dịch vụ được cung cấp trên thực tế. Ngoài ra, người tiêu dùng còn rất khó để xác định nhà sản xuất, nguồn gốc xuất xứ cũng như nhà phân phối, bởi hàng hóa được bày hình ảnh thông qua các sàn điện tử, các trang web và trang mạng xã hội nên vẫn nhiều người chọn mua sắm theo hình thức truyền thống để tránh những rủi ro.
Phóng viên: Để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử, theo đại biểu trách nhiệm này thuộc về ai?
Đại biểu Ngàn Phương Loan, Đoàn Đại biểu Quốc hội tỉnh Lạng Sơn: Trước hết, chúng ta phải nhìn nhận rằng bản thân người tiêu dùng trước khi tham gia vào hình thức thương mại điện tử cần phải thấy được trách nhiệm, quyền lợi của mình trong thương mại điện tử để tự mình bảo vệ được chính mình. Thứ hai cũng là trách nhiệm của các cơ quan quản lý. Ở đây chúng ta thấy vấn đề về tuyên truyền, phổ biến pháp luật liên quan đến thương mại điện tử cũng cần được phổ biến một cách toàn diện, cụ thể và chi tiết hơn nữa đến với người tiêu dùng để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tốt hơn.
Đối với cơ quan quản lý, trách nhiệm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thuộc về nhiều cơ quan, nhưng theo tôi trước hết đối với Bộ Công thương với trách nhiệm quản lý nhà nước liên quan đến lĩnh vực này thì có trách nhiệm đầu tiên. Ví dụ, đối với việc kiểm tra, kiểm soát hàng giả, hàng nhái trên các sàn giao dịch thương mại điện tử thuộc về cả cơ quan quản lý thị trường và Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số - Bộ Công Thương. Và thời gian qua, Bộ Công thương đã tiến hành thanh tra sàn giao dịch thương mại điện tử Lazada, qua đó đã phát hiện những hành vi vi phạm của sàn này. Đây là những tín hiệu tích cực trọng công tác quản lý nhằm ngăn chặn gian lận trong thương mại điện tử.
Phóng viên: Đại biểu có đề xuất, kiến nghị gì để quyền lợi người tiêu dùng được bảo vệ tốt nhất?
Đại biểu Ngàn Phương Loan, Đoàn Đại biểu Quốc hội tỉnh Lạng Sơn: Hiện nay, việc giải quyết, xử lý các kiện cáo, tranh chấp từ việc mua sắm trực tuyến thường rất phức tạp nên chủ yếu vẫn cần đến sự tỉnh táo, thông thái của khách hàng trong lựa chọn và quyết định mua sắm. Bên cạnh đó, người tiêu dùng cũng phải nắm chắc được các quy định liên quan đến lĩnh vực kinh doanh thương mại điện tử. Thực hiện nghiêm túc cũng như có ý thức tự giác chấp hành các quy định của pháp luật cũng như là các luật chuyên ngành ví dụ như Luật Quảng cáo, Luật Tiếp cận thông tin hay các Luật liên quan đến kinh doanh thương mại điện tử để từ đó chính bản thân người tiêu dùng có trách nhiệm với bản thân mình với xã hội.
Nếu có mua hàng qua mạng, người tiêu dùng hãy chọn những trang uy tín, được cấp phép hoạt động, có thông tin liên lạc rõ ràng như địa chỉ, số điện thoại, mã số thuế. Ngoài ra, cần tìm hiểu kỹ về sản phẩm như nguồn gốc xuất xứ, tính năng, đánh giá của người tiêu dùng và các thông tin liên quan như đổi trả, kiểm tra hàng hóa, các điều kiện ưu đãi đi kèm hóa đơn mua hàng, phiếu bảo hành… nhằm tránh trường hợp mua phải sản phẩm kém chất lượng. “Vấn đề mấu chốt ở đây nằm ở phía người tiêu dùng. Nếu người tiêu dùng thông thái, không mua phải hàng giả thì cũng sẽ không có người bán hàng giả”.
Việc quản lý chất lượng hàng hóa kinh doanh qua mạng tôi thiết nghĩ cần có sự vào cuộc mạnh mẽ hơn nữa của các Bộ ngành ngành có liên quan, các lực lượng chức năng, đặc biệt là vai trò của Bộ Công thương. Ngoài ra, cần sửa đổi, bổ sung hoàn thiện các khung khổ pháp lý về thương mại điện tử nhằm bảo vệ người tiêu dùng tốt hơn. Bên cạnh đó là sự chủ động, minh bạch của đơn vị kinh doanh sản phẩm.
Phóng viên: Xin trân trọng cảm ơn đại biểu!
Xu hướng mua sắm trực tuyến qua mạng xã hội là tất yếu trong thế giới công nghệ số hiện nay, nhưng cũng không thể phủ nhận nhiều rủi ro vẫn luôn tiềm ẩn. Với những mặt hàng gia dụng, đồ điện tử, quần áo bị làm giả gây thiệt hại cho người tiêu dùng về mặt kinh tế... nhưng với các mặt hàng thực phẩm, thuốc chữa bệnh, mỹ phẩm giả để lại hậu quả vô cùng nghiêm trọng về sức khỏe, thậm chí là tính mạng. Do đó, việc thực hiện nhiều biện pháp quản lý, kiểm soát hoạt động quảng cáo và kinh doanh qua mạng xã hội nhằm ngăn chặn hàng giả, hàng kém chất lượng, bảo vệ người tiêu dùng là vấn đề hết sức cần thiết. Bên cạnh đó, để tránh trở thành nạn nhân của những đối tượng lừa đảo trên mạng và là người tiêu dùng thông thái, trước khi quyết định mua sắm online khách hàng cần lựa chọn địa chỉ mua sắm uy tín, công khai rõ địa chỉ, danh tính người bán, minh bạch cách thức thanh toán…để tránh tình trạng “tiền mất, tật mang”./.